Störfallkommunikation – Pro-Aktives Kommunikationsmanagement für den Störfall

Förderung: RWE Rhein-Ruhr Netzservice

Ansprechpartner: Prof. Dr. Volkmar Pipek

Beschreibung

Das Forschungsprojekt unter der Leitung des Instituts für Medienforschung (IfM) analysiert neue Möglichkeiten der Kunden­kommu­ni­ka­tion im Störfall. Im Besonderen wird untersucht, welche kommu­nikativen Maßnahmen und Ak­tio­nen unter­nom­men werden können, um Betroffene von Stromausfällen zu infor­mie­ren und zu unterstützen. Das Projekt wird in enger Kooperation mit und Finanz­ier­ung durch RWE Rhein-Ruhr Netzser­vice durchgeführt, welches das größte deutsche Netz­ser­vice-Unternehmen darstellt und verantwortlich ist für den Be­trieb und die Steuerung der Strom-, Gas- und Wasserversorgungsnetze, die der RWE Rhein-Ruhr AG gehören. Das Projekt um­fasst (1) die Evaluation der der­zei­tigen Methoden und Instrumente zur Störfall­kommu­nikation, welche bereits von der RWE benutzt werden, (2) die Auswer­tung des Stands der Technik sowie zu­künftige Entwicklungen in den Medien- und In­for­mationstechnologien, welche für die Unterstützung im Stör­fall genutzt wer­den können, sowie (3) die Er­for­schung früherer Stromausfälle und Natur­ka­tas­trophen mit ihren spezifischen kommu­nikativen Problemen.
Das Hauptziel des Projektes ist die Realisierung eines pro-aktiven Kommu­ni­ka­tionsmanage­ment-Tools, um Personen zu helfen, die von einem Strom­aus­fall, vom kleinen Aussetzer bis zum Worst-Case Sze­na­rio, betroffen sind. Das For­schungs­projekt will daher kommunikative, orga­ni­sa­tor­ische und technische Maßnahmen zur Verbesserung der Stör­fall­kommu­ni­ka­tion for­mulieren. Diese beinhalten die prototypische Realisierung eines auto­ma­tisierten Systems zur Information der Kunden, welches die verschiedenen Kanäle wie Rundfunk, In­ter­net und mobile Medien inte­griert. Weiter beinhaltet es die Identifikation ty­pi­scher Störfallszenarien mit ihren jeweils typischen chronologischen Abfolgen. Diese Szenarien sollen wich­tige Zeitfenster für die Kommunikation aufzeigen. Das Projekt soll Wege und Möglichkeiten zur Integration dieser Maßnahmen und neuen Techno­lo­gien in das bestehende Management der Störfallkommuni­ka­tion bei der RWE Rhein-Ruhr Netzservice deutlich machen.

Presse:

Pressemitteilung vom 06.06.2007

Publikationen

2010

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  Müller, C., Pipek, V., Reuter, C., Mueller, C., Pipek, V. & Reuter, C. (2010)Globale Infrastruktur – lokales Arbeiten: Praxis IT-gestützter Wartung bei einem Energieversorger

  Mensch & Computer 2010: Interaktive Kulturen. Duisburg, Germany, Publisher: Oldenbourg-Verlag, Pages: 37–46
  [BibTeX] [Abstract] [Download PDF]

  Lokale Praxis und globale Informations- und Kommunikationstechnik (IT) gehen immer dann eine sichtbare Verbindung ein, wenn IT eingesetzt wird, um Echtzeit-Informationen an einen anderen Ort zu übertragen, so wie dies z.B. durch Mobiltelefone/ MMS, ferngesteuerte Sensoren oder Live-Webcams geschieht. Diese Arbeit beschreibt eine Feldstudie zu IT-unterstützter Wartungsarbeit innerhalb der Infrastruktur eines Energieversorgers. Die Studie möchte insbesondere die Relationen zwischen lokalen Praxen und der Gestaltung einer IT-Infrastruktur als „Location Based System“ hervorheben, die nicht auf den ersten Blick sichtbar sind. Besonders richten wir den Blick sowohl auf „das Globale“ als auch auf „das Lokale“ von Strom- und IT-Infrastruktur. Wir orientieren uns am Infrastruktur-Konzept von Star & Ruhleder (1996) für eine Beschreibung und Analyse zweier unterschiedlicher Wartungsteams vor dem Hintergrund sozio-räumlicher sowie sozio-technischer Aspekte der Energieversorgungsinfrastruktur, der Informations- und Kommunikations-Infrastruktur und der jeweilig resultierenden Arbeitspraxis und diskutieren Konsequenzen für eine infrastrukturorientierte Technikgestaltung.

  @inproceedings{muller_globale_2010,
  address = {Duisburg, Germany},
  title = {Globale {Infrastruktur} - lokales {Arbeiten}: {Praxis} {IT}-gestützter {Wartung} bei einem {Energieversorger}},
  url = {https://www.wineme.uni-siegen.de/paper/2010/muellerreuterpipek_globaleinfrastruktur-itgestuetztewartungenergieversorger_menschundcomputer2010.pdf},
  abstract = {Lokale Praxis und globale Informations- und Kommunikationstechnik (IT) gehen immer dann eine sichtbare Verbindung ein, wenn IT eingesetzt wird, um Echtzeit-Informationen an einen anderen Ort zu übertragen, so wie dies z.B. durch Mobiltelefone/ MMS, ferngesteuerte Sensoren oder Live-Webcams geschieht. Diese Arbeit beschreibt eine Feldstudie zu IT-unterstützter Wartungsarbeit innerhalb der Infrastruktur eines Energieversorgers. Die Studie möchte insbesondere die Relationen zwischen lokalen Praxen und der Gestaltung einer IT-Infrastruktur als „Location Based System“ hervorheben, die nicht auf den ersten Blick sichtbar sind. Besonders richten wir den Blick sowohl auf „das Globale“ als auch auf „das Lokale“ von Strom- und IT-Infrastruktur. Wir orientieren uns am Infrastruktur-Konzept von Star \& Ruhleder (1996) für eine Beschreibung und Analyse zweier unterschiedlicher Wartungsteams vor dem Hintergrund sozio-räumlicher sowie sozio-technischer Aspekte der Energieversorgungsinfrastruktur, der Informations- und Kommunikations-Infrastruktur und der jeweilig resultierenden Arbeitspraxis und diskutieren Konsequenzen für eine infrastrukturorientierte Technikgestaltung.},
  booktitle = {Mensch \& {Computer} 2010: {Interaktive} {Kulturen}},
  publisher = {Oldenbourg-Verlag},
  author = {Müller, Claudia and Pipek, Volkmar and Reuter, Christian and Mueller, Claudia and Pipek, Volkmar and Reuter, Christian},
  editor = {Ziegler, Jürgen and Schmidt, Albrecht},
  year = {2010},
  keywords = {CSCW, RWE, PRAXLABS, Infrastruktur, Kooperation, InfoStrom, RSBE, italg},
  pages = {37--46},
  }

2009

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  Reuter, C., Pipek, V., Mueller, C. & Müller, C. (2009)Avoiding crisis in communication: a computer-supported training approach for emergency management

  IN International Journal of Emergency Management (IJEM), Vol. 6, Pages: 356–368
  [BibTeX] [Abstract] [Download PDF]

  Crisis management requires stakeholders not only to show strategic, organisational preparedness for crisis events (e.g., by systematising and professionalising coping with work), but also to develop skills in dealing with unanticipated events and other stakeholders involved in the same crisis. They should not only rely on established information flows and behaviour patterns, but also be able to deal with situational aspects. This usually involves communication work within and between organisations involved in crisis management. We describe the practice of the crisis communication training of a German Electricity Provider (GEP) and the prototype we developed, implemented and evaluated. The collaborative training tool targets not only the local practice, but also interorganisational training that will allow improving the mutual understanding of communication practices and meeting the information needs of other stakeholders.

  @article{reuter_avoiding_2009,
  title = {Avoiding crisis in communication: a computer-supported training approach for emergency management},
  volume = {6},
  url = {https://www.wineme.uni-siegen.de/paper/2009/reuterpipekmueller_avoidingcrisisincommunication_intjournem_2009.pdf http://www.inderscience.com/search/index.php?action=record&rec_id=31571},
  abstract = {Crisis management requires stakeholders not only to show strategic, organisational preparedness for crisis events (e.g., by systematising and professionalising coping with work), but also to develop skills in dealing with unanticipated events and other stakeholders involved in the same crisis. They should not only rely on established information flows and behaviour patterns, but also be able to deal with situational aspects. This usually involves communication work within and between organisations involved in crisis management. We describe the practice of the crisis communication training of a German Electricity Provider (GEP) and the prototype we developed, implemented and evaluated. The collaborative training tool targets not only the local practice, but also interorganisational training that will allow improving the mutual understanding of communication practices and meeting the information needs of other stakeholders.},
  number = {3-4},
  journal = {International Journal of Emergency Management (IJEM)},
  author = {Reuter, Christian and Pipek, Volkmar and Mueller, Claudia and Müller, Claudia},
  year = {2009},
  keywords = {collaborative training, computer-supported collaborative learning, computer-supported cooperative work, crisis, crisis communication, crisis communications, crisis management, crisis management systems, crisis training, cscl, cscw, CSCW, electricity provider, electricity providers, emergency management, Germany, HCI, interorganisational training., management systems, RWE, italg},
  pages = {356--368},
  }

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  Reuter, C. (2009)Social Software als kritische Informations-Infrastruktur

  Mensch & Computer: Workshopband. Berlin, Germany, Publisher: Logos-Verlag, Pages: 140–144
  [BibTeX] [Abstract] [Download PDF]

  Web 2.0 Anwendungen haben in einigen Anwendungsfeldern zur Unterstützung von Kommunikation und Zusammenarbeit in Unternehmen Einzug gehalten. Dieser Beitrag stellt auch mithilfe von Beispielen dar, warum Social Software als kritische Informations-Infrastruktur (KII) betrachtet werden kann. Es wird gezeigt, dass das „kritisch“ im Bezug auf die „Infrastruktur“ Fallbezogen verschieden gedeutet werden kann: zum einen kann deren Ausfall betriebliche Prozesse lähmen, zum anderen kann durch dessen Verfügbarkeit eine explizite und ungewünschte Darstellung kritischer Sachverhalte erfolgen.

  @inproceedings{reuter_social_2009,
  address = {Berlin, Germany},
  title = {Social {Software} als kritische {Informations}-{Infrastruktur}},
  url = {http://www.christianreuter.net/media/Publikationen/Reuter_SocialSoftwareKII_Web20_MenschundComputer2009.pdf},
  abstract = {Web 2.0 Anwendungen haben in einigen Anwendungsfeldern zur Unterstützung von Kommunikation und Zusammenarbeit in Unternehmen Einzug gehalten. Dieser Beitrag stellt auch mithilfe von Beispielen dar, warum Social Software als kritische Informations-Infrastruktur (KII) betrachtet werden kann. Es wird gezeigt, dass das „kritisch“ im Bezug auf die „Infrastruktur“ Fallbezogen verschieden gedeutet werden kann: zum einen kann deren Ausfall betriebliche Prozesse lähmen, zum anderen kann durch dessen Verfügbarkeit eine explizite und ungewünschte Darstellung kritischer Sachverhalte erfolgen.},
  booktitle = {Mensch \& {Computer}: {Workshopband}},
  publisher = {Logos-Verlag},
  author = {Reuter, Christian},
  editor = {Kain, Saskia and Struve, Doreen and Wandke, Hartmut},
  year = {2009},
  keywords = {CSCW, HCI, RWE, PRAXLABS, SMO, Infrastruktur, InfoStrom},
  pages = {140--144},
  }

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  Reuter, C. & Pipek, V. (2009)Krisenkommunikation trainieren: Ein webgestützter Ansatz

  Mensch & Computer 2009: Grenzenlos frei?. Berlin, Germany, Publisher: Oldenbourg-Verlag, Pages: 93–102
  [BibTeX] [Abstract] [Download PDF]

  Krisenmanagement fordert neben strategischer und organisationaler Vorbereitung auf die Bewältigungs- und Wiederherstellungsarbeit, auch Fähigkeiten, mit unvorhersehbaren Ereignissen und anderen Stakeholdern, die in die gleiche Krise involviert sind, umzugehen. Hier kann man sich nicht ausschließlich auf etablierte Informationsflüsse und Verhaltensmuster verlassen, sondern muss sich auch spontan-situativen Einflüssen stellen. Die für die Kommunikationsarbeit in und zwischen den involvierten Organisationen notwendigen Fähigkeiten müssen trainiert werden. Wir beschreiben die aktuelle Praxis des Krisenkommunikations-Trainings eines Energieversorgungsunternehmens (EVU) sowie den Prototypen zu dessen Unterstützung, den wir entwickelt, implementiert und evaluiert haben. Unser Trainingswerkzeug zielt nicht nur auf die lokale Praxis, sondern auch interorganisationale Trainings, was die Verbesserung eines gemeinsamen Verständnisses sowie der Informationsbedarfe anderer beinhaltet.

  @inproceedings{reuter_krisenkommunikation_2009,
  address = {Berlin, Germany},
  title = {Krisenkommunikation trainieren: {Ein} webgestützter {Ansatz}},
  url = {http://www.peasec.de/paper/2009/2009_ReuterPipek_KrisenkommunikationTrainieren_MenschComputer.pdf https://www.wineme.uni-siegen.de/paper/2009/reuterpipek_krisenkommunikationtrainieren_menschundcomputer_2009.pdf},
  abstract = {Krisenmanagement fordert neben strategischer und organisationaler Vorbereitung auf die Bewältigungs- und Wiederherstellungsarbeit, auch Fähigkeiten, mit unvorhersehbaren Ereignissen und anderen Stakeholdern, die in die gleiche Krise involviert sind, umzugehen. Hier kann man sich nicht ausschließlich auf etablierte Informationsflüsse und Verhaltensmuster verlassen, sondern muss sich auch spontan-situativen Einflüssen stellen. Die für die Kommunikationsarbeit in und zwischen den involvierten Organisationen notwendigen Fähigkeiten müssen trainiert werden. Wir beschreiben die aktuelle Praxis des Krisenkommunikations-Trainings eines Energieversorgungsunternehmens (EVU) sowie den Prototypen zu dessen Unterstützung, den wir entwickelt, implementiert und evaluiert haben. Unser Trainingswerkzeug zielt nicht nur auf die lokale Praxis, sondern auch interorganisationale Trainings, was die Verbesserung eines gemeinsamen Verständnisses sowie der Informationsbedarfe anderer beinhaltet.},
  booktitle = {Mensch \& {Computer} 2009: {Grenzenlos} frei?},
  publisher = {Oldenbourg-Verlag},
  author = {Reuter, Christian and Pipek, Volkmar},
  editor = {Wandke, Hartmut and Kain, Saskia and Struve, Doreen},
  year = {2009},
  keywords = {CSCW, HCI, RWE, PRAXLABS},
  pages = {93--102},
  }

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  Reuter, C., Pipek, V., Mueller, C. & Müller, C. (2009)Computer Supported Collaborative Training in Crisis Communication Management

  Proceedings of the Information Systems for Crisis Response and Management (ISCRAM). Gothenburg, Sweden, Publisher: ISCRAM
  [BibTeX] [Abstract] [Download PDF]

  Crisis management requires stakeholders to not only show strategic, organisational preparedness for crisis events (e.g. by systematising and professionalizing coping work), but also to develop skills to deal with unanticipated events and other stakeholders involved in the same crisis. They should not only rely on established information flows and behaviour patterns, but should be able to deal with situational aspects. This usually involves communication work within and between organisations involved in crisis management. We describe the practice of the crisis communication training of a German electricity provider and the prototype we developed, implemented and evaluated. The collaborative training tool targets not only the local practice, but aims at inter-organisational trainings that would also allow improving the mutual understanding for communication practices and information needs of other stakeholders.

  @inproceedings{reuter_computer_2009,
  address = {Gothenburg, Sweden},
  title = {Computer {Supported} {Collaborative} {Training} in {Crisis} {Communication} {Management}},
  url = {https://www.wineme.uni-siegen.de/paper/2009/reuterpipekmueller_computersupportedcollaborativetraining_iscram2009.pdf http://www.peasec.de/paper/2009/2009_ReuterPipekMueller_ComputerSupportedCollaborativeTraining_ISCRAM.pdf},
  abstract = {Crisis management requires stakeholders to not only show strategic, organisational preparedness for crisis events (e.g. by systematising and professionalizing coping work), but also to develop skills to deal with unanticipated events and other stakeholders involved in the same crisis. They should not only rely on established information flows and behaviour patterns, but should be able to deal with situational aspects. This usually involves communication work within and between organisations involved in crisis management. We describe the practice of the crisis communication training of a German electricity provider and the prototype we developed, implemented and evaluated. The collaborative training tool targets not only the local practice, but aims at inter-organisational trainings that would also allow improving the mutual understanding for communication practices and information needs of other stakeholders.},
  booktitle = {Proceedings of the {Information} {Systems} for {Crisis} {Response} and {Management} ({ISCRAM})},
  publisher = {ISCRAM},
  author = {Reuter, Christian and Pipek, Volkmar and Mueller, Claudia and Müller, Claudia},
  editor = {Landgren, Jonas and Jul, S},
  year = {2009},
  keywords = {crisis management, crisis training, CSCW, HCI, RWE, PRAXLABS, computer supported collaborative learning, italg},
  }

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  Reuter, C., Pipek, V. & Müller, C. (2009)Avoiding crisis in communication: a computer-supported training approach for emergency management

  IN International Journal of Emergency Management (IJEM), Vol. 6, Pages: 356–368
  [BibTeX] [Abstract] [Download PDF]

  Crisis management requires stakeholders not only to show strategic, organisational preparedness for crisis events (e.g., by systematising and professionalising coping with work), but also to develop skills in dealing with unanticipated events and other stakeholders involved in the same crisis. They should not only rely on established information flows and behaviour patterns, but also be able to deal with situational aspects. This usually involves communication work within and between organisations involved in crisis management. We describe the practice of the crisis communication training of a German Electricity Provider (GEP) and the prototype we developed, implemented and evaluated. The collaborative training tool targets not only the local practice, but also interorganisational training that will allow improving the mutual understanding of communication practices and meeting the information needs of other stakeholders.

  @article{reuter_avoiding_2009-1,
  title = {Avoiding crisis in communication: a computer-supported training approach for emergency management},
  volume = {6},
  url = {https://www.wineme.uni-siegen.de/paper/2009/reuterpipekmueller_avoidingcrisisincommunication_intjournem_2009.pdf http://www.inderscience.com/search/index.php?action=record&rec_id=31571},
  abstract = {Crisis management requires stakeholders not only to show strategic, organisational preparedness for crisis events (e.g., by systematising and professionalising coping with work), but also to develop skills in dealing with unanticipated events and other stakeholders involved in the same crisis. They should not only rely on established information flows and behaviour patterns, but also be able to deal with situational aspects. This usually involves communication work within and between organisations involved in crisis management. We describe the practice of the crisis communication training of a German Electricity Provider (GEP) and the prototype we developed, implemented and evaluated. The collaborative training tool targets not only the local practice, but also interorganisational training that will allow improving the mutual understanding of communication practices and meeting the information needs of other stakeholders.},
  number = {3-4},
  journal = {International Journal of Emergency Management (IJEM)},
  author = {Reuter, Christian and Pipek, Volkmar and Müller, Claudia},
  year = {2009},
  keywords = {collaborative training, computer-supported collaborative learning, computer-supported cooperative work, crisis, crisis communication, crisis communications, crisis management, crisis management systems, crisis training, cscl, cscw, CSCW, electricity provider, electricity providers, emergency management, Germany, interorganisational training., management systems, RWE, italg},
  pages = {356--368},
  }

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  Reuter, C., Pipek, V. & Müller, C. (2009)Computer Supported Collaborative Training in Crisis Communication Management

  Proceedings of the Information Systems for Crisis Response and Management (ISCRAM). Gothenburg, Sweden
  [BibTeX] [Abstract] [Download PDF]

  Crisis management requires stakeholders to not only show strategic, organisational preparedness for crisis events (e.g. by systematising and professionalizing coping work), but also to develop skills to deal with unanticipated events and other stakeholders involved in the same crisis. They should not only rely on established information flows and behaviour patterns, but should be able to deal with situational aspects. This usually involves communication work within and between organisations involved in crisis management. We describe the practice of the crisis communication training of a German electricity provider and the prototype we developed, implemented and evaluated. The collaborative training tool targets not only the local practice, but aims at inter-organisational trainings that would also allow improving the mutual understanding for communication practices and information needs of other stakeholders.

  @inproceedings{reuter_computer_2009-1,
  address = {Gothenburg, Sweden},
  title = {Computer {Supported} {Collaborative} {Training} in {Crisis} {Communication} {Management}},
  url = {https://www.wineme.uni-siegen.de/paper/2009/reuterpipekmueller_computersupportedcollaborativetraining_iscram2009.pdf},
  abstract = {Crisis management requires stakeholders to not only show strategic, organisational preparedness for crisis events (e.g. by systematising and professionalizing coping work), but also to develop skills to deal with unanticipated events and other stakeholders involved in the same crisis. They should not only rely on established information flows and behaviour patterns, but should be able to deal with situational aspects. This usually involves communication work within and between organisations involved in crisis management. We describe the practice of the crisis communication training of a German electricity provider and the prototype we developed, implemented and evaluated. The collaborative training tool targets not only the local practice, but aims at inter-organisational trainings that would also allow improving the mutual understanding for communication practices and information needs of other stakeholders.},
  booktitle = {Proceedings of the {Information} {Systems} for {Crisis} {Response} and {Management} ({ISCRAM})},
  author = {Reuter, Christian and Pipek, Volkmar and Müller, Claudia},
  editor = {Landgren, Jonas and Jul, S},
  year = {2009},
  keywords = {crisis management, crisis training, CSCW, RWE, PRAXLABS, computer supported collaborative learning, italg},
  }

2008

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  Reuter, C. (2008)Computerunterstütztes kollaboratives Training im Krisenkommunikations-Management am Beispiel eines Energieversorgungsunternehmens (Diplomarbeit)

  Pipek, V. & Wulf, V. (Eds.), Siegen
  [BibTeX]

  @book{reuter_computerunterstutztes_2008,
  address = {Siegen},
  title = {Computerunterstütztes kollaboratives {Training} im {Krisenkommunikations}-{Management} am {Beispiel} eines {Energieversorgungsunternehmens} ({Diplomarbeit})},
  author = {Reuter, Christian},
  editor = {Pipek, Volkmar and Wulf, Volker},
  year = {2008},
  keywords = {CSCW, HCI, RWE, Kooperation},
  }